J'ai passé dix ans en administration des ventes dans une PME d'accastillage, à La Rochelle. Bons de commande, bons de livraison, litiges transporteur, relances d'impayés — le genre de poste qu'on ne met jamais sur LinkedIn parce qu'il n'y a rien de spectaculaire à en dire. C'est pourtant là que j'ai appris ce que « vendre en ligne » veut dire une fois que la vente est passée.

En 2018, j'ai ouvert ma propre boutique. Des accessoires. Je l'ai tenue seule pendant cinq ans : les fiches, les photos, les colis, le service client, les litiges, les impayés. J'ai arrêté fin 2023. Pas de faillite. Pas de fortune non plus. La raison est banale : les marges ne couvraient plus le temps que j'y passais, et j'ai préféré arrêter proprement plutôt que de laisser traîner.

Je ne suis ni juriste, ni comptable, ni consultante. Je suis quelqu'un qui a emballé environ quatorze mille colis et qui a lu chaque motif de retour un par un. J'ai tenu un tableur de ces retours pendant cinq ans — pas par goût des tableaux, parce que les raisons pour lesquelles les gens renvoient un produit m'ont appris bien plus sur mes fiches que les outils d'analyse, que j'ai découverts plus tard et qui m'ont dit la même chose avec des couleurs.

Ici, j'écris sur ce qui se passe entre l'arrivée sur une fiche et la boîte aux lettres du client : la photo qui manque, le champ en trop dans le formulaire, le frais de port affiché trop tard, le colis qui arrive en retard un vendredi. Et sur ce que ça coûte quand ça rate. Les chiffres que je donne sont les miens — je le précise à chaque fois, parce qu'un taux de conversion sur un panier moyen de 38 euros ne veut pas dire grand-chose pour quelqu'un qui vend des canapés.